Имя | Светлана |
Контакты | Доступны бесплатно после регистрации или входа |
Общая информация
|
Проживание | Ступино |
Заработная плата | По договоренности |
График работы | Полный рабочий день / Сменный график |
| |
Образование | Высшее |
Опыт работы | 12 лет 10 месяцев |
Гражданство | Россия |
Пол | Женский |
Возраст | 35 лет (7 июля 1989) |
Опыт работы
|
Период работы | сентябрь 2015 — по настоящее время (9 лет 3 месяца) |
Должность | Главный специалист отдела (функции контролера-координатора) |
Компания | МКУ "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" городского округа Ступино МО |
Обязанности | • взаимодействие и сотрудничество с государственными и муниципальными органами власти по вопросам предоставления услуг; • контроль работы операторов "окна": проверка принятых пакетов документов на бумажных и электронных носителях, составление межведомственных запросов. Передача сформированных дел в ответственные органы государственной власти. Прием результатов оказания услуг от органов государственной власти и подготовка к выдаче; • консультирование физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, прием пакетов документов, выдача результатов оказания услуг. • подготовка аналитической и статистической отчетности; • урегулирование спорных или конфликтных ситуаций с заявителями, подготовка ответов на письменные обращения заявителей; • участие в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на повышение эффективности и качества работы МФЦ; • работа с большими объемами информации, разным программным обеспечением, знание регламентов предоставления услуг. |
|
Период работы | сентябрь 2013 — сентябрь 2015 (2 года 1 месяц) |
Должность | Старший менеджер по работе с клиентами |
Компания | ООО "ВестВинг Раша", г. Москва |
Обязанности | Перевод в данную организацию в связи с ликвидацией компании (решение инвестора) ООО "Раша Интернет Сервисез 1". Должностные обязанности аналогичные. |
|
Период работы | декабрь 2011 — сентябрь 2013 (1 год 10 месяцев) |
Должность | Старший менеджер по работе с клиентами |
Компания | ООО "Раша Интернет Сервисез 1", г. Москва |
Обязанности | • участие в создании колл-центра с "нуля"; • руководство группой операторов (12 человек): проведение собеседований, адаптация и обучение сотрудников; планирование графиков работы, отпусков, перерывов; анализ и оценка качества работы каждого сотрудника, поддержка дисциплины; • разработка скриптов, инструкций и процедур, переговоры с "проблемными" клиентами, организация взаимодействия с клиентами через электронную почту; • организация обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону; • подготовка первичных бухгалтерских документов для юридических лиц; формирование отчетности. |
|
Период работы | апрель 2011 — декабрь 2011 (9 месяцев) |
Должность | Начальник смены Департамента по обслуживанию клиентов |
Компания | ООО "Купишуз", г. Москва |
Обязанности | • организация работы группы операторов: анализ нагрузки, распределение обязанностей, планирование расписания, обучение новых сотрудников, проведение тренингов; • развитие сотрудников группы: обучение, наставничество, оценка; • контроль дисциплины и соблюдения инструкций, регламентов и скриптов обслуживания клиентов операторами группы; • координация взаимодействия и принятие решений в нештатных ситуациях; • разработка форм отчетности, сценариев, процедур и инструкций; • организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний; • исполнение обязанностей руководителя на период его отсутствия. |
|
Период работы | июнь 2010 — апрель 2011 (11 месяцев) |
Должность | Супервайзер Call-Centre |
Компания | ООО "Логос-Интернет", г. Москва |
Обязанности | • развитие контактного центра: мониторинг качества работы контактного центра, оценка деятельности сотрудников на входящих и исходящих звонках; • организация процесса обучения новых сотрудников; • участие в разработке и внедрении регламентов, процедур и инструкций в части обслуживания клиентов с целью оптимизации процессов, запуск новых акций и сервисов; • взаимодействие с отделами компании (курьерская служба, региональная доставка, логистический центр, маркетинг, библиография); • мониторинг поступающих обращений клиентов в режиме реального времени, выявление факта возникновения очередей, устранение очередей; • обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений компании, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, организация взаимодействия с клиентами через сайт; • составление графика работы сотрудников, графика отпусков; • подготовка первичных бухгалтерских документов для юридических лиц; • исполнение обязанностей руководителя на период его отсутствия. |
|
Период работы | март 2008 — июнь 2010 (2 года 4 месяца) |
Должность | Старший специалист группы Экспертного обслуживания клиентов |
Компания | КБ "Ренессанс Капитал" (ООО), г. Москва |
Обязанности | • предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих клиентов Банка, продвижение банковских продуктов, прием и обработка устных и письменных информационных запросов, претензий; обслуживание VIP клиентов; достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; • оформление документов в соответствии с процедурами Банка, формирование регулярной отчетности и реестров; обеспечение сбора данных по устным и письменным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; • взаимодействие со смежными подразделениями Банка; • консультирование младших специалистов (наставничество) по вопросам инструкций и процедур Банка, контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников в целях повышения компетентности персонала; • выполнение непосредственных заданий руководителя. |
Образование
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2011 год |
Учебное заведение | Российский государственный социальный университет |
Специальность | Специалист по социальной работе, диплом с отличием |
Дополнительная информация
|
Иностранные языки | Английский (Базовый) |
Водительские права | Категория B |
Командировки | Готова к командировкам |
Курсы и тренинги | Апрель, 2010 - Навыки деловой переписки, навыки эффективного общения, Решение проблем и принятие решений, базовые навыки управления людьми, Жалоба как подарок, Как добиться успеха в командной работе (КБ "Ренессанс Капитал" (ООО), г. Москва). |
Обо мне | • готовность к командировкам; • компьютерные навыки на уровне опытного пользователя; • опыт управления коллективом до 12 человек. Организация рабочего процесса операторов call-центра, имею навыки разработки методических и регламентирующих документов, обучающих пособий по эффективным техникам общения с клиентами, обладаю умениями вести деловые переговоры, работать с VIP-клиентами, выгодно разрешать конфликтные ситуации для обеих сторон, работать с большим объемом информации, вести аналитическую отчетность, работаю на результат. • увлечения: классическая и современная литература, путешествия, рукоделие. |